Tryb przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków

Skarga kierowana do NFZ może dotyczyć wyłącznie placówek, które mają podpisaną umowę z Funduszem.

Skarga może dotyczyć w szczególności naruszenia praw świadczeniobiorców w zakresie:

1. udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców.

Można ją złożyć jeśli:

• odmówiono zapisu do lekarza, mimo dostępnych terminów
• nie wykonano zleconych badań
• kazano zapłacić za świadczenie, które jest refundowane przez NFZ
• nastąpiły  trudności z rejestracją – np. zapisy są dostępne wyłącznie osobiście w określonym terminie
• lekarz nie przyjmował pacjentów w godzinach, w których powinien.

2. przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw przez Fundusz
3. zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez pracowników Funduszu.

Wniosek może dotyczyć m.in.:

• spraw ulepszenia organizacji i poprawy funkcjonowania Narodowego Funduszu Zdrowia
• wzmocnienia praworządności
• zapobiegania nadużyciom
• spraw związanych z lepszym zaspakajaniem potrzeb świadczeniobiorców oraz z efektywniejszym wykonywaniem zadań przez Narodowy Fundusz Zdrowia

Gdzie jeszcze można zgłosić swoje zastrzeżenia?

Zastrzeżenia można złożyć do:

1. Kierownika lub Dyrektora placówki, jeśli dotyczą:

• zachowania personelu placówki
• jakości udzielonego świadczenia (np. sprawy związanej z brakiem skierowania czy recepty)
• organizacji pracy placówki (np. oczekiwania na opis badania).

2. Rzecznika Praw Pacjenta w Warszawie – w przypadku naruszenia praw pacjenta (m.in. prawa do poszanowania godności, dostępu do dokumentacji medycznej).
3. Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej Lekarzy – jeśli zastrzeżenia są związane ze sposobem leczenia lub zachowania lekarza.
4. Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej Pielęgniarek i Położnych – w przypadku uwag co do postępowania pielęgniarki lub położnej.
5. Urzędu Ochrony Danych Osobowych (UODO)– w sytuacji naruszenia poufności przechowywanej dokumentacji medycznej.

WAŻNE! 

Pracownicy NFZ nie są upoważnieni do oceny decyzji medycznych podejmowanych przez lekarzy w procesie leczenia.

Pismo w sprawie skargi powinno zawierać następujące informacje:

• dane skarżącego (imię, nazwisko, adres)
• dane świadczeniodawcy, którego skarga dotyczy
• precyzyjny opis zdarzenia
• w przypadku składania skargi w imieniu osoby trzeciej konieczne jest dołączenie pisemnego upoważnienia

Termin rozpatrzenia skargi – NFZ ma miesiąc na udzielenie odpowiedzi. Jeśli konieczne będzie przeprowadzenie dodatkowych działań, Fundusz poinformuje Cię o nowym terminie rozpatrzenia sprawy

WAŻNE! Fundusz nie zajmuje się sprawami, które zostały już prawomocnie rozstrzygnięte przez sąd lub inną instytucję administracyjną. Oznacza to, że np. umorzone postępowanie dotyczące zwrotu kosztów leczenia nie podlega ponownemu rozpatrzeniu w ramach skargi do NFZ.

Skargi i wnioski można składać na kilka sposobów:

• przez e-formularz Zgłoszenie skargi lub wniosku
• bezpośrednio w siedzibie Śląskiego OW NFZ w Katowicach, ul. Kossutha 13
• bezpośrednio w Delegaturach: w Bielsku-Białej, Częstochowie i Rybniku oraz Punktach Obsługi Klientów
• wysłać pocztą na adres oddziału wojewódzkiego lub właściwej dla siedziby świadczeniodawcy delegatury
• wysłać faksem
• przesłać skargę na adres e-mail. W przypadku zgłoszenia skargi lub wniosku za pomocą poczty elektronicznej, które nie zostały opatrzone podpisem elektronicznym lub nie zawierają imienia, nazwiska (nazwy) i adresu wnoszącego, pozostawia się bez rozpatrzenia
• przez ePUAP lub e-Doręczenia – skorzystaj z platformy elektronicznej, by szybko wysłać zgłoszenie

WAŻNE!
Nie można składać skarg i wniosków telefonicznie. Informacje na temat zasad składania skarg i wniosków można również uzyskać pod numerem: 32 735 05 45

Godziny urzędowania działu obsługi klientów w siedzibie Śląskiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ w Katowicach oraz Delegaturach: w Bielsku-Białej, w Częstochowie i w Rybniku

- wtorek, środa, czwartek i piątek – w godz. 8.00-16.00

- poniedziałek – w godz. 8.00-18.00

__________________________________________________________

Ogólnopolska bezpłatna, całodobowa Telefoniczna Informacja Pacjenta (TIP)

800 190 590

Dyrektor Śląskiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ lub jego Zastępcy przyjmują strony w sprawie skarg i wniosków w każdy pierwszy wtorek miesiąca w godzinach od 14.00 do 15.00 w siedzibie oddziału w Katowicach przy ul. Kossutha 13 (V piętro, budynek B) oraz w każdy poniedziałek w godzinach od 16.00 do 17.00 w siedzibie oddziału w Katowicach przy ul. Kossutha 13 (budynek B). Prosimy o wcześniejszy kontakt telefoniczny (32 735 18 80).